Glossar: Was ist Dienstleistungssteuerung?
Bis vor wenigen Jahren bestand kaum Klarheit darüber, welche genauen Tätigkeiten in den Aufgabenbereich des Dienstleistungssteuerers fallen, da hierzu keine klare Definition vorlag. Aus diesem Grund hat der Arbeitskreis „Zertifizierung“ der Association for Real Estate and Facility Managers (Real FM) im Jahr 2014 entsprechend der DIN EN 15221 ein Funktions- und Prozessmodell erarbeitet, das u.a. die Funktionen und Leistungen eines Dienstleistungssteuerers spezifiziert. Die 2006 durch das Europäische Komitee für Normung (CEN) entwickelte Norm für „Facility Management“ (DIN EN 15221-Reihe) diente in der Vergangenheit bereits als Grundlage für die Entwicklung des Berufsbildes Facility Manager, das durch die German Facility Management Association (GEFMA) und der Real FM erstellt wurde. Durch die Definition der einzelnen Berufsbilder soll der zuvor wenig gegliederte und klar definierte Bereich Facility Management besser strukturiert werden.
Während im Facility Management, das in die Managementebenen Leistungserbringung, Leistungssteuerung und Leistungsvorgabe unterteilt wird, Unterstützungsprozesse, die die Effektivität eines Unternehmens beeinflussen können, geplant und gesteuert werden, werden im Facility Service die entsprechenden operativen Leistungen sowie bei Bedarf die operativen Managementleistungen erbracht. Auf der Leistungssteuerungsebene wiederum erfolgt im Facility Management in der Privatwirtschaft sowie in der öffentlichen Hand die Sicherstellung von Bedarfserfüllung (Wahrnehmung der Leistungsverantwortung) sowie die Sicherstellung von Anforderungserfüllung (Wahrnehmung der Objektverantwortung). Dienen die Infrastruktur sowie die Fläche als Handelswaren, wird auf der Leistungssteuerungsebene in der Immobilienwirtschaft die Sicherstellung des Eigentums sowie des Betriebs angesteuert.
Wer ist nun auf welcher Ebene für welche Leistungen verantwortlich? Im Managementmodell stellt der Supportmanager auf der Leistungsvorgabeebene die Ressourcenverfügbarkeit (u. a. Personal, Material und Infrastruktur) sicher. Hierbei orientiert er sich an den Vorgaben und Zielen des Kerngeschäftes. Während sich der Dienstleistungssteuerer auf der Leistungssteuerungsebene um die Sicherstellung der Bedarfserfüllung kümmert, gewährleistet der Objektmanager die Sicherstellung der Anforderungserfüllung. Letzterer garantiert einen wirtschaftlichen und qualitätsgerechten Betrieb von Objekten. Darüber hinaus nimmt er sämtliche objektbezogenen Pflichten, die sich aus der Betreiberverantwortung ergeben, wahr. Häufig kommt es in der Praxis zu Überschneidungen zwischen den einzelnen Aufgabenbereichen. Supportmanager, Dienstleistungssteuerer und Objektmanager arbeiten oft Hand in Hand.
Kernfunktionen der Dienstleistungssteuerung
Auf den Dienstleistungssteuerer kommen vielfältige Aufgaben zu. So wird das Management der operativen Dienstleistungsprozesse im Sekundärgeschäft, z. B. technische Gebäudeausstattung, Unterhaltsreinigung oder Brandschutz, von ihm komplett oder auch nur in Teilbereich übernommen. Er ist u. a. dafür verantwortlich, dass die veranschlagten Kosten eingehalten werden. Auch auf die Einhaltung der Qualität und des Services sowie die Erbringung der vereinbarten Ziele hat er ein Auge. Er garantiert, dass die im Vertrag beschlossenen Facility-Service-Dienstleistungen, die die Immobilie betreffen, ohne Qualitätseinbußen korrekt erbracht werden. Bei Bedarf muss er diese an sich verändernde Kernprozesse anpassen. So hat der Kunde stets die Gewissheit, dass die zwischen ihm und dem Objektmanager geschlossenen Vereinbarungen vertragsgemäß erbracht werden. Sein Abrechnungs-, Kontroll- und Koordinationsaufwand verringert sich, eine allgemeine Entlastung des Managements findet statt. Die Transparenz der verschiedenen Arbeiten bleibt dennoch bestehen.
Der Dienstleistungssteuerer verfolgt nicht nur verschiedene Organisations- und Koordinationsaufgaben, sondern ist auch für die Überwachung sowie Kontrolle der facilitären Abläufe verantwortlich. Auf diese Weise wird gewährleistet, dass die Konzepte erfolgreich umgesetzt werden, der interne Ablauf reibungslos funktioniert und ständige Verfügbarkeiten sämtlicher Dienstleistungen gegeben sind. Im Fall von BASIC wird durch das Helpdesk, dem hauseigenen Bereitschaftsdienst sowie der Notrufzentrale sichergestellt, dass die Kunden täglich 24 Stunden lang Hilfe erwarten können und sämtliche Funktionen ohne Unterbrechung bereitgestellt werden. Sollten sich im Unternehmen Prozesse ändern, kommt der Dienstleistungsteurer ebenfalls zum Zuge. Er passt in diesem Fall die Dienstleistungen, gegebenenfalls den gesamten Vertrag, an die neue Situation an.
Neben der Steuerung der einzelnen Schnittstellen, Leistungen Verträge und Prozesse, der Bewältigung und Beseitigung von Risiken, die wirtschaftlicher, technischer oder rechtlicher Natur sein können, der Überwachung der verschiedenen Leistungen, Kosten und der Qualität übernimmt der Dienstleistungssteuerer bei BASIC die Ergebnis- und Betreiberverantwortung. Anhand von belegbaren Kontrollen, durch das Einschreiten und Beseitigen von Problemen sowie durch das Anlegen von Protokollen hat er dafür Sorge zu tragen, dass ein rechtskonformer Betrieb inklusive entsprechender Dokumentation gegeben ist. Die Sicherheit und Gesundheit der Mitarbeiter muss genauso gewährleistet werden wie die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sowie die Erhaltung der Anlagen und des Gebäudes. Bei Bedarf kümmert er sich um die Stellung von Betriebsbeauftragten sowie eines Interimsmanagements.
